보건복지부(장관 조규홍)는 7월 22일(월) 4차 복지사각지대 발굴*부터 101개 시군구에서 위기가구 대상으로 인공지능(AI)을 활용하여 전화로 초기상담하는 시범사업을 추진한다고 밝혔다.
* 단전, 단수 등 45종 위기정보를 입수·분석하여 복지위기가구 조사(격월 연 6회, 약 120만 명)
인공지능(AI) 초기 복지상담 전화로 위기가구 지원에 나선다
- 101개 시군구 시범 실시, 11월 모든 시군구로 확대 -
보건복지부는 인공지능(AI) 활용 초기상담 정보시스템(이하‘시스템’)을 2023년 7월부터 올해 5월까지 구축하고, 7월부터 시범사업을 통해 시스템 안정성과 사용자 편의성을 점검하며 전국 시행을 준비한다.
현재는 위기 의심 가구에 대하여 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 전화로 초기상담을 하여 복지위기와 복지수요를 파악한 이후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.
앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락하여 실시하는 ‘초기상담’ 단계에서 인공지능(AI) 시스템으로 해당 가구에 직접 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담*을 진행함으로써 발굴업무의 효율성이 높아질 것으로 기대된다.
* 건강∙경제∙고용위기 관련 공통 질문 후 위기정보 관련 추가 질문 수행
이를 통해 지자체 공무원이 도움이 필요한 위기가구를 집중 상담하고, 복지위기 알림서비스 신고 등 현장의 새로운 복지수요에 대응하여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원할 예정이다.
시범사업 참여 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 상담전화를 하기 전에 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송하여 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또한 긴급하게 복지도움이 필요한 가구가 읍면동 주민센터에 신속히 연락할 수 있도록 문자메시지에 담당공무원 연락처를 남겨둔다.
이후 인공지능(AI) 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화(1600-2129, 발신전용)하여 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하게 된다.
초기 복지상담을 완료한 후 상담내용은 시스템을 통해 지자체 공무원에게 자동으로 제공되어 심층상담, 가구방문 등을 위한 자료로 활용된다.
* 전화발신시 발신자명은 “읍면동AI복지상담”으로 표시
| 중앙발굴대상 통보, 자체발굴 | ⇒ | 대상자 AI상담요청, 사전 SMS 발송 |
⇒ | 발굴대상에게 AI 초기상담 전화 |
⇒ | AI 초기상담 결과 제공 |
⇒ | 심층상담 및 복지지원 |
| 복지부, 지자체 | 지자체, 행복이음 | 행복이음(사보원) | 행복이음→지자체 | 지자체 |
※ 시스템 운영: 한국사회보장정보원(약칭: 사보원)
보건복지부와 한국사회보장정보원은 7월 22일(월)부터 9월 13일(금)까지 제4차 복지사각지대 발굴 기간 중 101개 시군구가 인공지능(AI) 활용 초기상담을 운영하도록 지원하고, 9월부터는 시군구 60%가 참여한 후 11월 하순부터 전국으로 확대할 계획이다.
보건복지부 임을기 복지행정지원관은 “일선 복지업무 현장에서 복지사각지대 발굴시 인공지능을 활용함으로써 어려운 이웃들을 더욱 촘촘하고 신속하게 지원할 수 있도록 하겠다”라고 밝혔다.
AI 활용 복지사각지대 발굴 초기상담 정보시스템 개요
□ 추진배경
○ (신속한 위기가구 발굴) 인공지능(AI) 기술과 빅데이터(45종 위기정보 및 대상자 정보)를 활용한 복지욕구 파악 등 신속한 초기상담 및 복지지원
* 격월 약 900만명의 위기정보 입수, 발굴모형을 통한 선별 후 약 20만명 조사 중
○ (발굴 업무 효율화) AI 전화로 초기상담 업무를 지원하여 한정된 인력으로 심층상담 집중과 복지위기 알림앱 등 새로운 발굴 수요 대응
□ 사업내용
○ (개요) 복지 사각지대 발굴(복지위기 알림 포함) 대상자 AI 초기상담 실시, 지자체는 초기상담 정보를 기반으로 필요 대상 심층상담․복지지원
| 중앙발굴대상 통보, 자체발굴 | ⇒ | 대상자 AI상담요청, 사전 SMS 발송 |
⇒ | 발굴대상에게 AI 초기상담 전화 |
⇒ | AI 초기상담 결과 제공 |
⇒ | 심층상담 및 복지지원 |
| 복지부, 지자체 | 지자체, 행복이음 | 행복이음(사보원) | 행복이음→지자체 | 지자체 |
* 시스템 운영: 한국사회보장정보원(약칭: 사보원)
○ (AI 초기상담 시나리오 흐름) ①발신, ②인사 및 본인 확인, ③위기파악, ④욕구확인, ⑤추가상담 안내 및 종료 ⑥상담결과 전송
| ➊ 대상자 상담요청·발신 | ⇒ | ➋ 인사 및 본인확인 | ⇒ | ➌ 위기 파악 |
| ▸발신 전 사전문자(대상자 성명, 지자체 담당자 연락처 기재) ▸대표번호(1600-2129)로 전화 |
▸소속(지자체) 및 통화목적 안내 ▸본인 확인 및 초기상담 희망 여부 문의 |
▸행복이음 통한 대상자 위기정보 확인 |
| ⇒ | ➍ 욕구 확인 | ⇒ | ➎ 상담결과 제공 안내 및 종료 |
⇒ | ➏ 상담결과 전송 |
| ▸공통 : 건강, 경제, 고용 질문 ▸추가 : 가족돌봄, 주거, 안전, 갈등 및 단절 등 ▸개방형 질문(상담 참고사항) |
▸지자체 담당자에 상담결과 제공 안내 및 종료 | ▸상담 결과 지자체 공무원 제공 |